В работе с агентством недвижимости «Находка» на аутсорсинге маркетинга одной из поставленных задач является выправление ситуации с отзывами в сети.
Все мы знаем, что люди намного охотнее пишут отрицательные отзывы. Если с этим инструментом не работать, то со временем может накопиться большой ком негативных отзывов. Не всегда эти отзывы отражают реальную ситуацию в компании. Что и произошло у АН «Находка».
Негатив, который исходил в ответ на работу сотрудника или компании в целом, прошёл проверку специалистом по качеству компании «Находка» и нашим маркетологом.
Мы проработали адекватные, реальные отзывы: выяснили в чём причина и каким образом лучше закрыть вину перед клиентом. По некоторым вопросам были выплачены финансовые неустойки. Руководитель компании лично извинялся за неприятные ситуации и дарил презенты клиентам.
В случае, когда прямой вины компании не было, мы обсуждали с клиентом, почему осталось негативное впечатление.
На Флампе есть инструмент, позволяющий удалить отзыв после согласования с администрацией сайта. Инструмент применяется, если отзыв считается неадекватным.
В случае с АН «Находка» удалялись те отзывы, которые после запроса контактов для решения вопроса были проигнорированы в течение длительного времени. Когда клиент не отвечает долгое время, компания не может решить возникшую ситуацию: понять, была ли ситуация реально, или это клиент просто на эмоциях выплеснул негатив.
Также отрицательная репутация может прийти от компаний-конкурентов. Злые отзывы могут оставлять недобросовестные бывшие сотрудники, которые не выполнили свою функцию в компании или занимались противоправной деятельностью, в следствие чего были уволены и поэтому стали писать отзывы с левых аккаунтов.
Любой отзыв — это следствие возникшей ситуации. Поэтому мы открыли для клиентов АН «Находка» службу контроля качества.
Ежемесячно все новые клиенты опрашиваются с помощью call-центра по анкете обратной связи. Клиент может выговориться сразу же после возникновения ситуации или оценить работу сотрудника, это приводит к уменьшению негатива. Любая ситуация решается с привлечением руководства.
Также с помощью службы контроля качества мы просим довольных клиентов оставить отзыв на интернет-площадках. По статистике опросов по телефону за 3 месяца работы процент тех, кто доволен работой растёт.
На данный момент работа с отзывами привела к тому, что средняя оценка на Флампе увеличилась с 3,9 до 4,2.
Интересуют услуги компании Марко?
Пожалуйста, заполните опросный лист по данной ссылке
20 июля интернет-маркетолог компании Marco выступает в качестве спикера на конференции «Digital Leto 2023». Вместе мы разберем преимущества и подводные камни контекстной рекламы для B2B-бизнеса. Присоединяйтесь к вебинару и раскройте эту тему и множество других интересных направлений в интернет-маркетинге.
Компания Marco имеет 10-летний опыт работы с B2B и промышленными рынками. Мы понимаем особенности этих рынков и предлагаем разработку дизайна с предварительным погружением в бизнес клиента.