Главная » Новости » Успешный опыт работы с отзывами в сети для АН «Находка»

Наш успешный опыт работы с отзывами в сети для АН «Находка»

В работе с агентством недвижимости «Находка» на аутсорсинге маркетинга одной из поставленных задач является выправление ситуации с отзывами в сети.

Борьба с негативом

Все мы знаем, что люди намного охотнее пишут отрицательные отзывы. Если с этим инструментом не работать, то со временем может накопиться большой ком негативных отзывов. Не всегда эти отзывы отражают реальную ситуацию в компании. Что и произошло у АН «Находка».

Чтобы достичь выдающихся результатов за 3 месяца мы проделали очень большую работу:

  • Проверили отзывы на объективность

Негатив, который исходил в ответ на работу сотрудника или компании в целом, прошёл проверку специалистом по качеству компании «Находка» и нашим маркетологом.

Мы проработали адекватные, реальные отзывы: выяснили в чём причина и каким образом лучше закрыть вину перед клиентом. По некоторым вопросам были выплачены финансовые неустойки. Руководитель компании лично извинялся за неприятные ситуации и дарил презенты клиентам.

В случае, когда прямой вины компании не было, мы обсуждали с клиентом, почему осталось негативное впечатление.

  • Воспользовались секретным инструментом

На Флампе есть инструмент, позволяющий удалить отзыв после согласования с администрацией сайта. Инструмент применяется, если отзыв считается неадекватным.

В случае с АН «Находка» удалялись те отзывы, которые после запроса контактов для решения вопроса были проигнорированы в течение длительного времени. Когда клиент не отвечает долгое время, компания не может решить возникшую ситуацию: понять, была ли ситуация реально, или это клиент просто на эмоциях выплеснул негатив.

Также отрицательная репутация может прийти от компаний-конкурентов. Злые отзывы могут оставлять недобросовестные бывшие сотрудники, которые не выполнили свою функцию в компании или занимались противоправной деятельностью, в следствие чего были уволены и поэтому стали писать отзывы с левых аккаунтов.

  • Открыли службу контроля качества

Любой отзыв — это следствие возникшей ситуации. Поэтому мы открыли для клиентов АН «Находка» службу контроля качества.

Ежемесячно все новые клиенты опрашиваются с помощью call-центра по анкете обратной связи. Клиент может выговориться сразу же после возникновения ситуации или оценить работу сотрудника, это приводит к уменьшению негатива. Любая ситуация решается с привлечением руководства.

Также с помощью службы контроля качества мы просим довольных клиентов оставить отзыв на интернет-площадках. По статистике опросов по телефону за 3 месяца работы процент тех, кто доволен работой растёт.

Результаты

На данный момент работа с отзывами привела к тому, что средняя оценка на Флампе увеличилась с 3,9 до 4,2.

Задайте вопрос эксперту по маркетингу

Код проверки

Нажимая кнопку вы принимаете условия соглашения об обработке персональных данных.

Другие новости
19 апреля 2018 | 18:27

Компанию Марко пригласили поделиться знаниями и опытом на бизнес-завтрак для HR-специалистов, организованный лидирующим игроком на рынке порталов по поиску работу под брендом Зарплата.ру (объединенные Работа66 и Зарплата.ру).

01 марта 2018 | 00:19

Недавно наша компания вышла на новый уровень, предложив клиентам из сферы B2B инновационный комплекс услуг по маркетингу увеличения продаж, разработанный с учетом специфики бизнеса, и включающий в себя только самые необходимые и работающие инструменты.