Удержание клиентов

Современный бизнес — это плотная конкуренция за место под солнцем. Удержание новых клиентов наравне с привлечением является одной из главных маркетинговых целей любой компании.

Это объясняется изобилием повторяющихся товаров, приводящее к тому, что компании предлагают шикарные условия, лишь бы привлечь новых потребителей. Но чтобы он остался в компании и стал постоянным, одного заманивания недостаточно. Даже соблюдение всех правил привлечения клиентов не гарантирует их заинтересованность в продукции компании при следующей покупке.

Поэтому, верная клиентская политика та, что содержит задачи не только по привлечению новых, но и по удержанию существующих покупателей.

Почему уходят клиенты

Система удержания клиентов основывается на нескольких взаимосвязанных факторах взаимодействия потребителя с компанией: привычка, удобство и доверие.
Когда мнение клиента по какому-либо из этих факторов становится отрицательным, то он уходит. Среди причин возникновения отрицательного мнения:

1. Низкое качество обслуживания.

Плохой сервис, хамство сотрудников, отсутствие обратной связи на отзывы приводят к тому, что большинство потребителей готовы отказаться от покупки и вряд ли вернутся за новой.

2. Отсутствие интереса к клиенту после покупки.

Особенно при одноразовых сделках, таких как покупка квартиры, дачи. Подобную покупку среднестатистический человек совершает небольшое количество раз и многие продавцы сразу теряют интерес после совершения сделки. Клиенту возможно не понравилось обслуживание, остались вопросы или он задумывается о совершении подобной покупки через некоторое время. Но если компания не проявляет заинтересованность, не узнаёт мнение, не предлагает акции на свои и товары партнёров, то клиент в следующий раз вряд ли обратится в эту же фирму.

3. Отсутствие инструкций и помощи при приобретении сложных продуктов.

Когда компания продаёт необычные или инновационные товары и услуги важно, чтобы клиент понял, как ими пользоваться. Если он не разобрался, то велика вероятность разочарования в покупке. Без обучающих материалов или обратной связи по удобству использования клиент вряд ли вернётся вновь.

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

CRR = ((E-N)/S)*100,

где:
Е — число клиентов на конец срока измерения;
N — число новых клиентов, полученных за срок измерения;
S — число клиентов на начало срока измерения.

Коэффициент означает процент сохранения клиентов за определённый период (например, до и после проведения акции, введения нового инструмента удержания). И помогает понять, как меняется количество потребителей, что происходит после первой покупки, правильно ли подобрана стратегия.

Стратегия удержания клиента

Основывается на трёх элементах, общих для разных видов бизнеса:

1. Первое впечатление.

Важную роль играет максимальное удобство пользования продуктом или его объяснение (очень лёгкая инструкция или подсказки на сайте). Клиент должен осознать преимущества пользования товаром у данной фирмы.

2. Контекст покупки, выгода.

Заявленная увесистая выгода клиенту, основанная на фактах и цифрах при использовании продукта, заведомо влияет на дальнейшее использование товаров данной фирмы.

3. Портрет покупателя.

Подробное описание типичного покупателя продукта помогает построить стратегию, использовать подходящие методы и инструменты удержания клиента, произвести впечатление на нужную аудиторию.

Основные инструменты удержания клиентов

Чтобы гарантированно удержать клиентов, нужно создать им благоприятную атмосферу в мире компании, показать, что они — важная составляющая системы. Достичь этого помогут следующие инструменты:

1. Накопительные программы лояльности — бонусы, баллы, мили, кэшбэк, спасибо и так далее.
2. Клиентский клуб с эксклюзивными предложениями для участников, дополнительными бонусами, закрытыми мероприятиями, в целом, с выгодой от вступления.
3. Работа с отзывами. Не только обработка положительных и отрицательных отзывов, но и призыв их оставлять.
4. Продвижение в социальных сетях — посты о новых предложениях, акциях, товарах, а также интересный, полезный и развлекательный контент.
5. Точка контакта с клиентом — блог или форум, где можно прочитать полезную информацию, статьи, советы.
6. Рассылка новостей с помощью смс, e-mail, Telegram, Viber, WhatsApp и других мессенджеров.
7. Подарки для определённых групп клиентов. Например, скидочные карты при покупке на определённую сумму или накопление баллов для получения большего номинала скидки.
8. Реферальная программа. Своего рода «сарафанное радио», привлекающее новых клиентов за счёт удержания старых (например, клиент получает 100 бонусов, если его друг закажет товар по персональной ссылке клиента).
9. Оптимизация сайта — благодарность за заказ, знакомство с продуктом в специальном разделе, анкетирование, превращение процесса покупки в квест, игру (смс-подтверждение), рассылка для тех, кто перестал быть клиентом фирмы (сообщения с юмором или предложение огромной скидки).

Несколько простых способов удержания клиентов:

• гарантированная будущая скидка;

скидка на повторный приём, на покупку дополнения к товару, купоны на бесплатный товар или большую скидку после нескольких покупок, а также бонусы, которые нужно собирать по частям.

• неожиданные подарки к покупке;

бесплатный пробник, приятный сувенир, дополнительный недорогой товар.

• выяснение цели покупки товара, возможных потребностей;

• сюрпризы для клиента.

необычное поздравление с днём рождения, праздниками, которые имеют отношение к продукту компании.

Грамотно организованная стратегия, подобранные инструменты и способы реализации повышают CRR. Соответственно, увеличивается количество новых и постоянных клиентов, повышаются продажи и лояльность к бренду у потребителей.