Индекс удовлетворенности потребителей — CSI
Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index — CSI) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта(-ов) компании.
Этапы расчета индекса удовлетворенности CSI
Каждой организации, пожелавшей объективно оценить свои силы, ресурсы и выстроить свою дальнейшую стратегию, можно предложить следующие этапы построения модели CSI:
- Выбор ключевых факторов для проведения исследования.
- Выбор группы вторичных факторов.
- Построение идеальной «балльной» оценки модели.
- Разработка анкет для опроса потребителей.
- Проведение опроса потребителей.
- Обработка и анализ информации.
- Расчет значений индекса и оценка его динамики.
Процесс и результат расчета показателя CSI
- Исследование уровня удовлетворенности будет проводиться согласно методике по расчету индекса удовлетворенности клиентов (CSI).
- Формат работ: формализованное телефонное интервью с клиентами компании (физическими лицами) по предоставленной базе.
- В процессе работы будут анализироваться (согласно методике расчета CSI): удовлетворенность, ожидаемость и сравнение с идеалом. Оцениваемые параметры будут использованы стандартные и применяемые для предприятий сферы услуг.
- В результате работы будет рассчитан индекс удовлетворенности клиентов компании, а также проанализирована степень влияния отдельных параметров работы компании на общую оценку удовлетворенности.
Интересуют услуги компании Марко?
Пожалуйста, заполните опросный лист по данной ссылке
Понимание рыночной системы - важный шаг в стратегическом маркетинге, поэтому исследования рынка крайне актуальны для процесса вывода на него новых товаров и услуг. Выгодно ли покупать готовые исследования? Эти и другие моменты мы разберем в данном материале.
Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI) была разработана специалистами Стокгольмской школы экономики, но широкое распространение получила в США, где этот индекс называется ACSI.
Национальным исследовательским центром качества Мичиганского университета США, возглавляемым профессором Клаесом Форнеллем было проведено масштабное исследование с целью понять взаимосвязь изменений удовлетворенности потребителей (индекс ACSI) и финансовыми показателями. На основе накопленной статистики был сделан вывод: 5% повышение индекса удовлетворенности компании ведет к 35% увеличению денежного оборота компании, при этом его колебания снижаются на 20%, денежный поток становится более стабильным и предсказуемым.