Главная » Услуги » Маркетинговые исследования » Индекс удовлетворенности потребителей CSI

Индекс удовлетворенности потребителей — CSI

Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index — CSI) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя. Все расчеты проводятся по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта(-ов) компании.

Этапы расчета индекса удовлетворенности CSI

Каждой организации, пожелавшей объективно оценить свои силы, ресурсы и выстроить свою дальней­шую стратегию, можно предложить следующие этапы построения модели CSI:

  1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.
  2. Выбор группы вторичных факторов.
  3. Построение идеальной «балльной» оценки модели.
  4. Разработка анкет для опроса потребителей.
  5. Проведение опроса потребителей.
  6. Обработка и анализ информации.
  7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

Процесс и результат расчета показателя CSI

  • Исследование уровня удовлетворенности будет проводиться согласно методике по расчету индекса удовлетворенности клиентов (CSI).
  • Формат работ: формализованное телефонное интервью с клиентами компании (физическими лицами) по предоставленной базе.
  • В процессе работы будут анализироваться (согласно методике расчета CSI): удовлетворенность, ожидаемость и сравнение с идеалом. Оцениваемые параметры будут использованы стандартные и применяемые для предприятий сферы услуг.
  • В результате работы будет рассчитан индекс удовлетворенности клиентов компании, а также проанализирована степень влияния отдельных параметров работы компании на общую оценку удовлетворенности.
CSI, социологические опросы

Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI) была разработана специалистами Стокгольмской школы экономики, но широкое распространение получила в США, где этот индекс называется ACSI.

Национальным исследовательским центром качества Мичиганского университета США, возглавляемым профессором Клаесом Форнеллем было проведено масштабное исследование с целью понять взаимосвязь изменений удовлетворенности потребителей (индекс ACSI) и финансовыми показателями. На основе накопленной статистики был сделан вывод: 5% повышение индекса удовлетворенности компании ведет к 35% увеличению денежного оборота компании, при этом его колебания снижаются на 20%, денежный поток становится более стабильным и предсказуемым.

На заметку Маркетинговая компания "Марко"

Задайте вопрос эксперту по маркетингу

Нажимая кнопку вы принимаете условия соглашения об обработке персональных данных.

26 декабря 2016 | 14:25

Понимание рыночной системы - важный шаг в стратегическом маркетинге, поэтому исследования рынка крайне актуальны для процесса вывода на него новых товаров и услуг. Выгодно ли покупать готовые исследования? Эти и другие моменты мы разберем в данном материале. 

исследование рынка, анализ рынка, маркетинговый анализ, исследования потребителей, маркетинговые исследования, маркетинговая стратегия, стратегический маркетинг
16 декабря 2016 | 16:21

Маркетинговая стратегия – это то, что позволяет компании добиться поставленных целей – привлечение клиентов, увеличение объема продаж и прибыли. При этом мало кто знает, что важным этапом ее разработки является SWOT-анализ.

swot-анализ, разработка маркетинговой стратегии, маркетинговая стратегия, стратегия маркетинга, маркетинговые исследования