Исследования потребителей

У каждого клиента в голове есть свои представления о том, каким должен быть продукт, который он приобретает, каким — поставщик, каким должен быть сервис. Мало кто из продавцов обладает такой информацией о своих покупателей. Не обладая этой информацией Вы начинаете вести борьбу с компаниями, которые фактически не являются конкурентами, инвестируете в улучшение качества тех параметров обслуживание, которые не нужны клиенту — в общем тратите силы, время и деньги на то, что не принесет деньги вашей компании.

Еще одна опасная ситуация — ориентироваться на всех потенциальных клиентов. "Мой товар нужен всем от 18 до 60, мужчинам и женщинам" или "любым компаниям, любого размера и отрасти, в общем - ВСЕМ" — очень опасная позиция. Не все клиенты одинаково прибыль и не всем клиентам нужно одно и то же, поэтому выбирая целевой сегмент и подстраивая бизнес под его нужды, вы концентрируете усилия и получаете больше результата.

Исследование принципов принятия потребительских решений о покупке — основополагающее исследование в любом комплексе исследований и любых маркетинговых начинаниях. Не понимая своего Клиента, бизнес и маркетинг работают «на ощупь», по крохам собирая противоречивые данные от клиента или действуя на основании своего экспертного мнения или бизнес-интуиции. 

Для исследования принципов принятия решений используют следующие виды исследований:

1. Сегментации потребителей;
2. Оценки уровня удовлетворенности и выработка модели управления удовлетворенностью (модель Кано);
3. Оценка конкурентоспособности (Модель Розенберга);
4. Оценки уровня воспринимаемого качества (метод CSI);
5. Построение Матриц восприятия (при работе над позиционированием).

Методики исследований различны:

• фокус-группы,
• глубинные интервью,
• формализованные уличные или телефонные опросы,
• опросы в точках продаж.

Исследуются следующие группы потребителей:

• постоянные клиенты,
• новые клиенты,
• ушедшие клиенты,
• клиенты конкурентов.

Важно учесть: для B2B и B2C рынков используются разные технологии проведения исследований на принцип принятия решений. Сбор гипотез также имеет различный подход, даже интервьюеры подбираются разные.

Несомненным преимуществом маркетинговой компании «Марко» в проведении подобных исследований является большой опыт работы с рынком B2B, который всегда является более сложным для изучения, а также понимание целей бизнеса, и адаптация исследований для решения острых задач, важных именно в данный момент. Исследования должны помочь заработать, а не узнать что-то новое.